7 razones por las que el cliente no siempre tiene la razón

Simplemente, no es verdad esa famos sentencia de que “el cliente siempre tiene la razón”. En ocasiones están claramente equivocados.

Una de las mayores máximas de la venta es que el cliente siempre tiene la razón, pero como otras muchas máximas en ventas, esta sentencia está equivocada. De hecho, a menudo los clientes están equivocados y es necesario actuar adecuadamente cuando lo están.

Vamos a ver algunos ejemplos.

1. Cuando un cliente nos pide asesoramiento gratuito

Algunas veces los clientes potenciales nos insiten para desarrollar un gran trabajo previo antes de que consideren la posibilidad de comparar. (“Consideraremos la posibilidad de trabajar con ustedes si nos escribe un informe detallado de 50 páginas con su propuesta). En caso de que lo hagamos, probabelmente será utilizada para abrir un concurso entre nuestros competidores.

Cómo actuar: Pidiendo alguna concesión o pago como respuesta a un trabajo significativo. Por ejemplo, si escribes una propuesta, insiste en presentarla al equipo directivo en su conjunto.

2. Cuando un cliente nos pide un comportamiento poco ético

Desgraciadamente para todos los implicados, la corrupción est un gran problema. Cuando el soborno y el cohecho son el precio de hacer negocios en algunas partes del mundo, es un error hacer negocios con empresas que son poco éticas porque seguramente su comportamiento hacia tí también será poco ético.

Cómo actuar: No hagas negocios con delincuentes. Si, seguramente perderás el negocio a favor de competidores con menos escrúpulos, pero serán ellos los que queden en primera línea de fuego cuando el ventilador se ponga en marcha.

3. Cuando un cliente hace peticiones poco razonables

Algunos clientes crees que la única posición de negociación posible es que los vendedores transijan con todo. No obstante, los negocios en los que ambas partes no salen ganando terminan mal, y el cliente sale perdiendo, puesto que si el vendedor no gana dinero desaparecerá.

Cómo actuar: Prepárate para levantarte e irte si el cliente es totalmente poco razonable. Mantener ese cliente no compensa las molestias constantes.

4. Cuando un cliente actúa con intolerancia

Sorprendentemente, esto todavía ocurre. Todavía hay responsables en la toma de decisiones que no quieren hacer negocios con vendedores que son mujeres, son de otra raza, etc. Incluso se dan casos de hombres vendedores expulsados de una cuenta porque quierns tomaban las decisiones eran todo mujeres.

Cómo actuar: Rechaza hacer negocios con estos intolerantes. Recuerda, cuando juegas con mofetas siempre acabas oliendo mal.

5. Cuando un cliente compra por la razón equivocada

Algunos compradores realizan pedidos más por razones personales que por motivos de negocios. Por ejemplo, algunas veces un ejecutivo comprará a una empresa simplemente para tener un pie en dicha industria. En ocasiones la privatización de algunos servicios públicos entra en esta categoría.

Cómo actuar: Retirarse de estas “oportunidades” falsas a menos que estés pensando en alimentarse desde el mismo canal.

6. Cuando el cliente abusa

Se oyen muchas historias de vendedores que fueron objeto de ataques de ira, gritos e improperios personales. A menudo este comportamiento es tolerado porque, después de todo, “el cliente siempre tiene la razón”. Esto es lamentable. Si un cliente se e comporta de una forma infantil y poco profesional, este no es el cliente adecuado.

Cómo actuar: Dejar claro que no se está dispuesto a acepatar un comportamiento no profesional. Si no recibes una respuesta positiva, abandona el lugar inmediatamente. Asegurate una promesa por escrito de la conducta profesional antes de trabajar con ese cliente de nuevo.

7. Cuando un cliente incumple un compromiso.

Los clientes a menudo hacen promesas -incluso por escrito- que luego no cumplen. Si bien pueden tener alguna excusa para su comportamiento, sigue siendo incorrecto, debido a que el proveedor ha asumido compromisos con otras personas sobre la base de la (aparentemente equivocada) creencia de que el cliente es honorable.

Cómo actuar:  En el primer incidente, dar al cliente un pase. En el segundo incidente: ¡Sayonara! Como se suele decir,  “Si me engañas una vez, la culpa es tuya; si me engañas dos veces, la culpa es mía.”

Traducción libre desde The customer is often wrong